Gestão de Expectativas durante o Processo de Negociação

Já todos saímos de uma negociação com a sensação de que provavelmente fizemos uma proposta desadequada porque a contraparte aceitou muito rapidamente a proposta, ou com a sensação de ultraje com o que ouvimos do outro lado de uma negociação, uma vez que esperávamos outro resultado.

Comecemos por responder à pergunta indicando: Para que é que é importante a gestão das expectativas? O que caracteriza uma boa gestão de expectativas?

Com vista a fazer uma boa gestão das expectativas é necessário conhecer quais são os objetivos de todas as partes envolvidas e quais os resultados que pretendemos alcançar. Um exemplo seria diminuir o custo de produção encontrando um melhor fornecedor.

Para assegurar esta boa gestão de expectativas, existem quatro pilares essenciais que devem ser assegurados em qualquer ambiente:

Tempo, para ouvir as pessoas e conhecer as suas ambições pessoais, para alinhar as mesmas a metas comuns e desta forma fazer um bom planeamento;
Feedback, de forma a melhorar e assim alcançar os objetivos definidos;
Potencial, que deve ser desenvolvido para motivar e melhorar o desempenho de cada um;
Foco na equipa, ainda que se deva satisfazer cada indivíduo, a chave é o desenvolvimento da equipa como um todo.

Durante um processo de negociação, os principais responsáveis pela existência destes pilares são os intervenientes presentes na mesma, sendo que é imperativo não associar a gestão de expectativas ao processo de negociação.

Negociar é uma discussão feita de cedências e de conquistas, com outras partes, frequentemente com interesses opostos, para obter alguma coisa importante que quer ou de que precisa ou para alcançar um objetivo. Assim, é necessário ter em consideração as necessidades alheias, alinhar expectativas e estabelecer resultados que satisfaçam ambas as partes.

Desta forma, é importante conhecer as 4 etapas do processo de negociação, sugeridas pela Busup:

Preparar e analisar o negócio e o cliente em questão;
Desenvolver uma investigação e um planeamento estratégico;
Perceber as diferenças durante o processo de negociação e discuti-las;
Fechar negócio.

É na 3ª etapa do processo de negociação, que deve existir um enquadramento do propósito de cada interveniente, mas é na análise do possível negócio e do cliente que começam a surgir as primeiras expectativas em relação ao mesmo.

Primeiramente, todos os intervenientes envolvidos na concretização de um negócio devem estar alinhados, de forma a estabelecerem estratégias que irão de encontro ao objetivo final.

Uma boa negociação exige habilidades de comunicação e persuasão que permitam criar afeição com o indivíduo, demonstrar autoridade no assunto e credibilidade para convencer o mesmo a seguir as suas instruções ou a absorver a informação que lhe é transmitida. Assim, é possível adotar diferentes tipos de negociação, podendo distinguir três estilos:

Negociação imediata, não envolve qualquer relação pessoal entre os negociadores e é estipulada num curto espaço de tempo;
Negociação progressiva, há uma aproximação gradual entre os intervenientes, criando uma atmosfera de confiança que permite o conhecimento da posição de ambas as partes no negócio;
Negociação situacional, onde o negociador analisa e interpreta as caraterísticas e objetivos de todos os intervenientes.

Para além destes, a Associação para o Progresso da Direção de Empresas, destaca também a existência de quatro tipos de negociação que devem ser conhecidos por negociadores natos, de forma a anteciparem os comportamentos e atitudes dos intermediários. Estas podem ser:

Negociação integrativa, que adota a filosofia “customer centric”, isto é, propõe que ambos os lados da transação encontrem um equilíbrio entre os seus interesses, fazendo com que todos os seus interesses e expectativas sejam atendidos.
Negociação acidental, quando a negociação ocorre de forma espontânea e momentânea, normalmente as empresas não estabelcem uma relação continua com os seus clientes.
Negociação colaborativa, que tem por objetivo um relacionamento de longo prazo entre ambas as partes e exige total transparência entre ambas.
Negociação distributiva, onde uma das partes necessita de exercer mais resistência, uma vez que a filosofia deste tipo de negociação centra-se em que uma das partes sai vantajosa do processo.

É de salvaguardar que independentemente do tipo de negociação, o objetivo é sempre alcançar o melhor resultado possível para ambas as partes. Todavia, dada a transparência que a negociação colaborativa expressa, esta é aquela em que é mais fácil gerir expectativa. Pelo contrário, a negociação distributiva é aquela em que é mais difícil gerir expectativas, uma vez que a comunicação não é algo tão presente nesta.

Sendo assim, de forma à negociação decorrer como planeada, independentemente do seu tipo, existem três conselhos que podem ser muito úteis. Primeiramente, deve existir uma preocupação em promover uma comunicação eficiente e que facilite o diálogo, uma vez que muitos conflitos são causados pela falta de comunicação. Deste modo, é muito importante que a comunicação entre ambas as partes seja uma comunicação aberta e transparente de forma a prevenir conflitos. Além disso, é recomendado o uso do pronome “nós”, criando um sentimento de união entre ambas as partes e dando ênfase à importância de todos os intervenientes no negócio. Por último, recomenda-se, como referido anteriormente, muita pesquisa, de modo a não provocar choques culturais e para uma boa preparação da negociação, com o objetivo de antecipar as questões de negociação ou eventuais pontos de cedência, o que a outra parte quer, etc.

Contudo, se ainda surgir um conflito na negociação, flexibilidade e comunicação serão sempre as chaves para o resolver. Existe, também, a técnica de negociação BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement), que ajuda a contornar o conflito e a tronar o cenário favorável para ambos os intervenientes. Para que tal seja possivel, esta técnica sugere que exista um plano B para os argumentos que não surtirem efeito e para quando o acordo não seja alcançado.

Assim, é necessário avaliar as possibilidade que o negociador tem para definir a sua BATNA:

Pensar e enumerar as alternativas caso haja um impasse
Avaliar as alternativas identificadas
Definir a BATNA
Calcular o “valor” de reserva que o negociador tem, ou seja, o que pode ser abdicado no processo de negociação

Em suma, uma boa gestão das expectativas na negociação pode ser feita através das etapas referiras anteriormente, e estas serão muito úteis durante o processo quando bem utilizadas. Um bom planeamento do processo negocial é fundamental, na medida em que a posição, os interesses e os objetivos pretendidos devem ser claros e detalhados, existindo sempre um ponto de referência do negociador (BATNA) para que a existência de conflito não seja uma condicionante para a não realização da negociação entre ambas as partes. O objetivo de uma negociação é existir uma situação de win-win.

Nota

Este Artigo foi desenvolvido pela Ana Rodrigues e pela Beatriz Ricardo da ISEG Junior Business Consulting, com a colaboração da equipa de Corporate Finance da Crowe.

Referências:

Tipos de negociação: qual é a mais indicada para o seu negócio? (2022, junho 8). APD Portugal. https://www.apd.pt/tipos-de-negociacao-qual-e-a-mais-indicada-para-o-seu-negocio/

As quatros etapas da negociação (2022, junho) https://www.busup.com/pt-br/blog/processo-de-negociacao

Sander, P. (2022). Negociação – Tudo o que Precisa de Saber. Marcador Guias Práticos. https://www.fnac.pt/Negociacao-Tudo-o-que-Precisa-de-Saber-Peter-Sander/a9985397?&origin=google_pla_livro&gclid=EAIaIQobChMI26-O-cXi-wIVy7TtCh0WhQQzEAQYASABEgImrPD_BwE&gclsrc=aw.ds