Tomada de decisões - Dicas do CEO da Indian Hotels Company Limited

Art of Smart (AoS): How would you define growth in 2021?

Puneet Chhatwal (PC): O crescimento é, a meu ver, uma mentalidade. Inspira ação, quer seja crescimento em marcas, crescimento em linha, crescimento de talentos, ou crescimento em novas formas de fazer negócios. Penso que o crescimento é uma componente muito importante na tomada de decisões de gestão.
Em 2017, embarcámos na viagem do crescimento quando lançámos Aspiration 2022 e anunciámos um objetivo muito agressivo de crescimento de 50 por cento na nossa carteira. Desde então, acrescentámos 70 novos hotéis à nossa carteira. Em primeiro lugar, isto foi impulsionado através da estratégia, foco, uma mudança no modelo de negócio, e uma cultura de desempenho gratificante. À medida que a empresa cresce, estamos a reforçar a cultura da empresa. Para o fazer, é preciso também ser disciplinado para não recompensar um crescimento que não deveria ter acontecido em primeiro lugar...

AOS: Estava muito interessado no que disse sobre medição e métrica. De que forma mudaram?

PC: Posso dar um exemplo. Para uma franquia internacional, talvez contar apenas muitos quartos seja muito importante, porque eles querem entrar em tantas áreas geográficas e ser os maiores do mercado. Mas, na nossa indústria, não temos falado ou enfatizado muito sobre o crescimento rentável. A escala apoiada pelo crescimento rentável é mais difícil...
Por isso, quando embarcámos na viagem do crescimento, dissemos que não seguiremos um modelo de bens pesados ou de bens leves. Em vez disso, decidimos seguir o princípio básico do ativo SMART em que cresceríamos quando pensamos que um projeto é Estratégico (Strategic) e de Aumento de Margem (Margin-enhancing). Mesmo na sua carteira existente, tem as oportunidades de gestão de ativos (Asset manage). Continue a construir relações (Relationships) com todas as suas partes interessadas, atuais e futuras. Acompanhe (Track) continuamente o que disse que iria fazer e o que realmente conseguiu...
Esse princípio evoluiu e mudou ainda mais rapidamente durante a pandemia, porque quanto mais leve era o seu património, mais difícil era tomar decisões importantes em toda a carteira. Se tiver uma carteira mais protegida onde possua alguns bens, arrende alguns e gere alguns dependendo da área geográfica em que se encontra, é capaz de ultrapassar tempos difíceis de uma forma mais estruturada e estratégica.

AoS: Desde o início da pandemia que tem procurado inovar - por exemplo, através do lançamento do serviço de entrega de alimentos Qmin. Poderia explicar mais sobre a sua abordagem?

PC: Para inovar, primeiro é preciso ter uma plataforma muito limpa e clareza no seu pensamento. Nos últimos anos, introduzimos um amplo panorama de marcas - Taj, Vivanta, SeleQtions, e Ginger - e criámos uma diferenciação muito distinta entre elas. Uma vez que essa clareza existia, era mais fácil inovar no redesenho e reposicionamento de cada uma destas marcas.
Quando a crise do coronavírus se abateu, houve necessidade de oferecer a entrega ao domicílio, uma vez que houve um bloqueio completo. Demos o mergulho e lançámos a aplicação Qmin no espaço de algumas semanas com a ajuda da Tata Digital como parceiro tecnológico. Com as margens a diminuir em toda a indústria, era importante defender a nossa posição e não externalizar este desenvolvimento.
A aplicação foi o primeiro passo e recentemente abrimos a primeira loja Qmin - haverá cinco no total nos próximos meses, em Deli e Mumbai. Estamos também a lançar a "Qmin Food Truck" e estamos sempre a evoluir para ver como podemos servir melhor os nossos clientes.

AoS: Considerando os quatro pilares da tomada de decisão inteligente, de acordo com "The Art of Smart" - ousadia, diversidade, inovação e crescimento - como é que estes influenciam a sua estratégia?

PC: Para nós, os quatro pilares estão interligados. Somos um grupo inclusivo, e temos desenvolvido a diversidade ao longo de muitos anos - algumas das posições de liderança nos últimos anos foram assumidas por mulheres. Mas para mim, a diversidade não é apenas raça, género ou nacionalidade. Trata-se também de complementar o conjunto de competências do grupo ou da empresa, o que cria diversidade dentro da cultura da organização. Uma maior diversidade permite-nos inovar, o que nos permite alcançar um crescimento em todos os parâmetros.

AoS: Dada a importância da cultura da empresa, poderia explicar o conceito "Tajness"?

PC: TAJ é um acrónimo de Confiança, Consciência e Alegria, e "Tajness" é a própria alma da nossa cultura em todas as nossas marcas. Tajness é o ADN da empresa e define a forma como tratamos os nossos clientes, a forma como tratamos os nossos empregados, a forma como tratamos todas as nossas partes interessadas. O nosso fundador, Jamsetji Tata, tinha também a filosofia quando criou o Grupo Tata. Ele disse que a comunidade não é apenas mais uma parte interessada; pelo contrário, a comunidade é o próprio objetivo da existência de qualquer negócio.
O Tajness é essencial, especialmente em tempos de crise. Durante a pandemia, por exemplo, com os governos a lutar para fornecer apoio completo aos trabalhadores da linha da frente, tivemos de manter os médicos e enfermeiros em atividade, dada a população e os desafios que temos na Índia. Acolhemos quase 70.000 dormidas para o pessoal médico - todas subsidiadas através do Taj Public Service Welfare Trust. Além disso, através do mesmo Trust, conseguimos fornecer mais de três milhões de refeições de boa qualidade aos trabalhadores migrantes, ao pessoal médico, aos hospitais.

AoS: Muitas pessoas dentro do setor da hotelaria e restauração esperam uma rápida recuperação. Que conselhos daria aos líderes empresariais que operam neste espaço?

PC: Pessoalmente, sinto que a esperança não é uma estratégia, enquanto que a perseverança e a resiliência o são. Esta indústria tem um futuro muito brilhante porque é, possivelmente, a mais resiliente. Agora, porém, em todas as indústrias, é evidente que existe uma maior necessidade de colaboração e de união. Não há substituto para uma cultura de colaboração. E a colaboração não acontece apenas dentro de um grupo ou mesmo dentro de uma indústria. Precisamos de procurar mais parceiros que também acreditam que a colaboração é uma base muito importante de sucesso e que ajudará a humanidade a avançar mais rapidamente.
Devemos usar esta pandemia como uma oportunidade para impulsionar as empresas, para impulsionar a humanidade, para impulsionar o que eu chamaria a nossa versão do Tajness através das empresas e através das culturas. Isso levaria a que o mundo fosse um lugar melhor.
Pensando, finalmente, no Tajness: sempre que a sociedade precisou de nós, como os nossos antepassados demonstraram, fomos capazes de criar toda uma cultura de colaboração. Se posicionarmos a sociedade como a parte interessada mais importante, o sucesso empresarial segue-se automaticamente.