Robotyzacja procesów biurowych w dobie pracy zdalnej

Przed pandemią koronawirusa zaledwie 1/3 pracowników miała możliwość pracy zdalnej, a 76% badanych deklarowało, że chętnie pracowałoby poza biurem, wynika z raportu Kantar TNS[1]. Czy obecna konieczność home office przyniesie trwałe zmiany w zakresie rozpowszechnienia się takiego modelu pracy?

Pracownicy, którym firmy pozwoliły przejść na pracę zdalną czują się z tego powodu szczęśliwsi (91% odpowiedzi), w dodatku chętniej pracują po godzinach, jeśli jest taka konieczność (badanie Owl Labs, 1,2 tys. pracowników w wieku od 22 do 65 lat). Dla wielu osób czynnikiem decydującym o rozpoczęciu pracy zdalnej była niechęć do marnowania czasu na długie dojazdy do biura (78 proc.)

Obecnie wiele start-upów rozpoczyna swoją działalność jako biura w pełni wirtualne, a coraz więcej stanowisk w gospodarce przesuwanych jest z biura fizycznego do rzeczywistości wirtualnej [Elance Desk Annual Impact Report, 2014]. Do sektorów, w których wzrosty w tym zakresie są największe zaliczyć należy usługi księgowe oraz obsługę prawną. Jednym ze źródeł tego trendu jest duża dostępność wykwalifikowanych freelancerów działających w Internecie. Duże korporacje coraz części korzystają z usług takich specjalistów. Przykładowo Hewlett-Packard na niektórych rynkach realizuje blisko 200 projektów miesięcznie, których realizacja byłaby niemożliwa bez zaangażowania specjalistów spoza biura.

Czym jest telepraca?

Według kodeksu pracy praca zdalna to forma organizacji pracy polegająca na jej świadczeniu poza jednostką organizacyjną pracodawcy z wykorzystaniem narzędzi komunikacji elektronicznej. W takim modelu pracownik przesyła wyniki swoich działań przez Internet za pośrednictwem takich narzędzi jak połączenia konferencyjne, komunikatory, LiveChat, VoIP (Skype) czy dyski sieciowe. Narzędzi wspierających poszczególne klasy zagadnień (telekonferencje, wymiana plików, zawieranie umów, badania rynku, systemy do newsletterów) jest bardzo dużo, problem nie leży więc w ich znalezieniu, ale we właściwym wyborze.

Rozwiązania SaaS versus on-premises

Dzięki narzędziom IT możliwa jest zdalna realizacja wspólnych przedsięwzięć w sposób, jaki jeszcze kilka lat temu był niemożliwy. Przykładowo każdy z członków zespołu muzycznego może pracować zupełnie samodzielnie i z innego miejsca dzięki wykorzystaniu technologii rejestracji pojedynczych ścieżek dźwiękowych i późniejszym ich połączeniu w procesie post produkcji[2].

Konieczność pracy zdalnej powoduje rozpowszechnienie się rozwiązań typu SaaS (ang. Software as a Service) będących jednym z modeli chmury, w którym aplikacja jest przechowywana na komputerach dostawcy usługi i jest jedynie udostępniana użytkownikom przez Internet. Typowe przykłady to poczta e-mail i narzędzia biurowe (np. Office 365). Rozwiązanie takie eliminuje potrzebę instalacji i uruchamiania programu na komputerze użytkownika. Wzrost popularności rozwiązań chmurowych – w części z uwagi na ich dostępność - stanowi pozytywne uwarunkowanie rozwoju robotyzacji procesów. Przy użytkowaniu aplikacji w modelu SaaS można z niej korzystać z dowolnego miejsca (także w domu), również przy wykorzystaniu urządzeń mobilnych, wszędzie tam, gdzie istnieje dostęp do Internetu.

Dla wielu użytkowników Internetu lista jego zalet kończy się na wysyłaniu maili, przeglądaniu stron www czy wymianie informacji na portalach społecznościowych. Tymczasem dzięki niektórym aplikacjom można znacząco zwiększyć produktywność, zarówno w życiu zawodowym jak i prywatnym.

Jednym z narzędzi, które temu sprzyjają są programy umożliwiające podpisywanie umów online. Jest to coraz powszechniejsza forma zawierania kontraktów i co ciekawe nie jest do tego wymagany klucz szyfrujący. Odpowiednie aplikacje (np. DocuSign czy Adobe Sign) pozwalają przechowywać, rozsyłać i śledzić zmiany w dokumencie wymagającym podpisu. Każda zmiana w treści umowy jest rejestrowana i finalnie wszystkie strony umowy otrzymują podpisany dokument. Zatwierdzenie umowy odbywa się poprzez wygodny i wiążący podpis cyfrowy powiązany z adresem e-mail. Do tego rozwiązania można wprowadzić automatyzację w zakresie np. przypomnienia o dacie wygaśnięcia umowy.

Robotyzacja a codzienne problemy home office

Tak powszechne narzędzia jak intranet, poczta elektroniczna czy komunikatory w sposób oczywisty ułatwiają naszą codzienną pracę w biurze. Czy są jednak wystarczające do realizacji zadań z domu? Jak zarządzać pracą, projektami, dzielić zadania i budżety, jednocześnie będąc pewnym, że wszystko zostało wykonane na czas i zgodnie z planem?

W trakcie realizacji pracy zdalnej zaczynają pojawiać się różnorodne problemy, które w biurze nie stanowiły żadnego wyzwania. Przykłady można tu mnożyć - jak podpisać i odesłać umowę; jak umożliwić pracownikowi podpisywanie dokumentów; jak kontrolować czas i postępy pracy; jak uzyskać dostęp z domu do systemu IT (np. księgowy, ERP); jak prowadzić audyt u klienta?

Okazuje się, iż pomocna może być tutaj tzw. robotyzacja procesów biznesowych (ang. Robotic Process Automation - RPA) eliminująca manualne działania i wykorzystywana w procesach fakturowania, wyszukiwania danych, kontroli terminów, ewidencjonowania, tworzenia raportów, wprowadzanie zamówień, rozliczania płatności, realizacji zakupów, wysyłania komunikacji, weryfikacja podań, sprawozdawczości, składania zamówień, naliczania premii czy sporządzania zestawień obecności pracowników. Zaletą tego typu narzędzia, oprócz oszczędności kosztu i czasu pracy, jest eliminacja błędów oraz możliwość wdrożenia w ciągu kilku tygodni.

Upowszechnienie formuły home office wykazało, iż duża część dokumentów firmowych wciąż występuje w wersji papierowej utrudniając ich zdalną dostępność. Z pomocą przychodzą tu narzędzia cyfryzacji. W związku z rozpowszechnieniem pracy zdalnej można założyć, iż proces digitalizacji, czyli przenoszenia wersji papierowej dokumentów do pamięci komputerów będzie postępował. Stworzy to podstawy przyśpieszenia robotyzacji procesów, w których elektroniczna wersja dokumentu jest niezbędna.

Czym jest robotyzacja procesów?

Najprościej rzecz ujmując robotyzacja to zastępowanie pracy ludzkiej pracą robotów. Robot w tym rozumieniu jest oprogramowaniem umożliwiającym wykonywanie zadań - w ramach istniejących systemów informatycznych - bez ingerencji człowieka. Robotyzacja jest to zatem zautomatyzowanie prostych procesów biznesowych, które wcześniej były realizowane przez pracowników.

Robot naśladuje czynności pracownika (np. logowanie, wyszukiwanie, kopiowanie, sprawdzanie warunkowe) wykonując powtarzalne zadania, bez konieczności podejmowania jakichkolwiek decyzji. I co ważne - wdrożenie robotyzacji nie wymaga żadnych zmian w systemach informatycznych używanych w firmie. Oprogramowanie RPA umożliwia integrację różnych aplikacji i technologii pozwalając na zbudowanie robota wykonującego działania zdefiniowanego uprzednio procesu (np. wysłania do kontrahentów mailowych upomnień z tytułu przekroczenia terminów płatności faktur).

W przypadku wykorzystywania przez firmę wielu niezależnych systemów (CRM, system księgowy, ewidencja HR) pracownik musi mieć jednoczesny dostęp do kilku różnych programów, często jedynie bezpośrednio z biura. W sytuacji świadczenia pracy zdalnej jest to poważne utrudnienie, które jednocześnie nie jest żadnym problemem dla robota zdolnego logować się do wszystkich systemów i prowadzić w nich zdefiniowane uprzednio czynności.

Zdarza się, iż do części powyższych systemów pracownicy uprzednio nie mieli dostępów lub nie wiedzą jak z nich korzystać. Przy pierwszych zdalnych próbach logowania (lub użytkowania) często pojawiają się problemy (uprawnienia, dostępy, hasło), a ich rozwiązanie może być czasochłonne i wymagać wsparcia helpdesku. Takich problemów nie ma robot programowy, który nie tylko że nie zapomni hasła, ale potrafi je na czas zmienić, znając przy tym wszystkie funkcjonalności danego narzędzia.

Czasami wykorzystywane przez firmy systemy IT nie spełniają nowych potrzeb biznesowych, zwłaszcza gdy procesy ulegają zmianom (np. pod wpływem nowelizacji przepisów), a rozbudowa dotychczasowych systemów jest zbyt kosztowna. I tutaj również z pomocą przychodzi robotyzacja procesów umożliwiająca elastyczne reagowanie (przeprogramowanie robota) przy wykorzystaniu istniejących zasobów IT.

Robotyzacja jako uwarunkowanie telepracy

Obecna sytuacja zmienia nie tylko sposób świadczenia pracy, ale wpływa też na potrzeby i poziom robotyzacji procesów biurowych. Koronawirus sprawił, iż wyraźnie widoczne stało się to, iż cała masa powtarzalnych, prostych zadań wymaga bezpośredniej obecności w biurze pracowników. Pracowników, którzy nagle stali się w tym miejscu nieobecni.

W przypadku pracy zdalnej i korzystania przez firmę z wielu systemów informatycznych (CRM, system księgowy, ewidencja HR, ERP) konieczny jest jednoczesny dostęp pracownika do kilku niezależnych programów, uprzednio używanych bezpośrednio z biura. Do części z nich pracownicy wcześniej nie mieli dostępów lub nie wiedzą jak z nich korzystać. Przy pierwszych zdalnych próbach logowania (lub użytkowania) często pojawiają się problemy (np. zapomniane lub wygasłe hasło). Zautomatyzowanie procesów, w których to robot loguje się do sytemu (nie zapomni hasła i jednocześnie potrafi je na czas zmienić) eliminuje grupę problemów związanych z logowaniem, dostępami i ich użytkowaniem.

Przy tego typu problemach technicznych w biurze można było łatwo uzyskać pomoc helpdesku. Jednakże telepraca i związane z tym liczniejsze problemy technicznie bardziej obciążają zasoby IT i jeszcze bardziej ograniczają ich dostępność. Robotyzacja eliminując ludzkie błędy ogranicza konieczność zaangażowania IT. Dodatkowo z uwagi na prostotę zaprogramowania i administrowania robota cały proces automatyzacji może być realizowany nawet bez udziału IT.

Zdalne użytkowanie systemów przez telepracowników wiązać się może z brakiem pełnej wiedzy w zakresie funkcjonalności wykorzystywanych programów. W biurze można było szybko uzyskać wsparcie, natomiast z domu wiąże się to z większą trudnością w uzyskaniu takich informacji. Robotyzacja eliminuje ten problem. Robot programowy ma dokładnie zdefiniowane działania i miejsce skąd należy pobrać dane. Eliminuje to ryzyko błędu i skraca czas realizacji procesu.