불완전판매 방지를 위한 대응체계의 구축

SRAS본부 상무보 고경영 (02-316-6751)

불완전판매 방지의 중요성

완전판매란 펀드, 보험 등 금융상품의 판매 시 투자자의 투자성향을 파악하여 위험성향에 맞는 상품을 분류하고 이를 권유하도록 하는 정상적이고 합법적인 판매프로세스를 의미하며, 불완전판매란 반대의 경우를 의미한다. 협의에서의 불완전판매는 금융감독당국의 통제를 받고 있는 금융상품의 판매에 한정되지만, 광의에서는 모든 상품과 서비스의 판매와 관련하여 정상적이며 합법적인 판매프로세스를 준수하지 못한 경우를 의미하고 있다.
불완전판매는 단기적으로는 회사 매출증대에 일정부분 기여하기 때문에 달콤한 유혹일 수 있으나 장기적으로는 다음과 같은 사유로 회사의 성장과 발전에 치명적인 장애가 되고 있다.

▪ 직접적으로 법률적 재제를 받을 수 있다. 허위•과장광고나 소비자에게 중요한 정보를 누락한 채 판매를 하는 경우 사법당국으로부터 직접적인 법률적 재제를 받을 수 있으며 민사적 손해배상 소송의 발생 가능성이 증가한다.

▪ 소비자와 시장의 신뢰를 상실할 수 있다. 비록 합법적이라고 하더라도 소비자의 이해와 상반되거나 부도덕한 방식의 상품 및 서비스의 판매는 장기적으로 소비자와 시장의 신뢰를 상실하여 회사의 장기적 성장과 발전을 저해할 수 있다.

대응체계의 구축

많은 기업에서 불완전판매를 예방하기 위해 노력을 기울이고 있으나, 획일적인 교육 등 소극적 통제활동에 머물고 있는 한편, 판매프로세스 상의 중점개선사항에 대한 인식이 부재한 까닭에 교육효과도 미비하며 자원 및 비용낭비도 많다.
불완전판매에 대해 보다 적극적으로 대응하고 판매체제를 정비하기 위한 현황분석은 기준요건의 도출과 관련부서 자료 인터뷰 및 자료 검토, GAP분석, 주요이슈의 도출 및 개선방안의 도출의 순서로 이루어지며 진단 및 개선활동은 내부규정과 통제현황, 업무프로세스, 수행도 측면에서 이루어진다.

▪ 규정: 내부규정, 지침, 매뉴얼 등이 문서화 되어 있는지 확인

▪ 통제: 관련기준의 위반을 방지하기 위한 통제방안이 마련되어 있는지, 사후 모니터링 체계가 마련되어 있는지, R&R이 명확한지 확인

▪ 프로세스: 판매절차가 매뉴얼을 통해 규정화되어 있으며 적절한 시스템이 존재하는가

▪ 수행도: 실효성 있는 통제방안이 마련되어 있으며 규정된 판매절차가 누락 없이 준수되고 있는지를 확인

한편, 불완전판매를 획기적으로 줄일 수 있는 유용한 방안 중 하나가 ‘미스터리 쇼핑’인데 이는 영업직원과 직접적인 상담을 통해 현행 판매프로세스를 정확히 진단할 수 있고 개선사항을 파악할 수 있기 때문이다. 불완전판매를 위한 미스터리쇼핑의 수행절차는 다음과 같다.

▪ 수행방안설정: 완전판매를 위한 사전확인 작업

▪ 미스터리쇼핑 준비: 질문지, 배점표, 스크립트, 일정수립

▪ Pilot Test: 특정 영업점(매장) 대상 Pilot Test실행 후 문제점 보완

▪ 미스터리쇼핑 실시: 전국 영업점(매장) 대상 미스터리 쇼핑 실시

▪ 평가 및 결과분석: 결과 분석

▪ 교육방안제시: 결과 전달 및 예방을 위한 효과적 교육방안 제시